Quem é responsável pelos defeitos de um produto? A empresa que o fabricou ou o comerciante que o vendeu?

• Segundo o Código de Defesa do Consumidor ambos são responsáveis.
  
  
• Ou seja, nada de aceitar que a loja diga que o defeito veio da fábrica.
  
  
• Ela deve resolver seu problema ou reparar seus danos independente de ser culpada por eles ou não.
  

O produto não correspondeu às promessas feitas na promoção. Isto está certo?

• Toda informação ou publicidade de produtos e serviços obriga a loja a cumprir todos os itens prometidos.
  
  
• Ou seja, nada de argumentar que não está no contrato. As promessas do material de divulgação têm de ser cumpridas.
  
  
• Por exemplo, se na fotografia da cesta de café da manhã anunciada tiver um ursinho de pelúcia, a loja não pode alegar que o ursinho não consta da descrição da cesta e ele estava ali só para enfeitar.
  

O que é propaganda enganosa?

É enganosa a propaganda que diz mentira ou que omite informação.

• Ou seja, um produto para emagrecer que dispensa dietas alimentares na sua publicidade não pode recomendar no rótulo que se evitem doces e massas durante o consumo.

E se eu me arrepender, posso desistir? Vou receber de volta tudo o que paguei? O consumidor pode desistir da compra, no prazo de 7 (sete) dias a contar do recebimento do produto ou serviço adquirido pela internet.

• Tem de receber de volta tudo o que pagou, inclusive os valores de frete , não apenas o de envio do produto para sua casa como também o de devolução do mesmo para a loja.
  
  
• Para devolver o produto, deve entrar em contato com a loja, sempre por escrito (de preferência, carta registrada com aviso de recebimento).
  

Se devolver o produto, dentro do prazo legal, recebo o dinheiro que paguei?

• Sim. Se você devolvê-lo dentro do prazo de 7 (sete) dias a partir da data do recebimento, ainda que não haja nenhum tipo de defeito, todos os valores eventualmente pagos devem ser devolvidos de imediato, inclusive os referentes a frete.

• o serviço seja refeito sem custos, ou
  
  
• a restituição imediata da quantia paga, ou
  
  
• um abatimento proporcional do preço.
  
  
• Mas atenção: você tem um prazo determinado para reclamar.
  

A partir de que dia eu conto o prazo para reclamação?

• Sempre a partir da data da entrega, quando o produto já está em suas mãos.

O prazo para reclamar um defeito é comum para qualquer produto?

• Não. Se for um produto não durável, como alimentos, o prazo é de 30 dias.
  
  
• Se for um produto durável, como eletrodomésticos, o prazo é de 90 dias.

E se o defeito estiver escondido e não puder ser identificado logo de cara?

• Não tem problema. Você começa a contar o prazo a partir da data de descobrimento do defeito, dentro de um período de 5 anos a partir da data do recebimento, no caso de um produto durável.
  

Como entro em contato com a loja?
Você pode começar ligando para a loja e explicando o caso. Se não funcionar, tente por fax ou por e-mail. Se ainda assim a loja não resolver, mande uma carta registrada com aviso de recebimento. A loja não vai poder alegar que nem sabia do seu problema.

Quanto tempo a loja tem para resolver uma queixa sobre um produto durável que apresente defeitos?
Ela tem 30 dias. Se o problema não for sanado neste período, o consumidor pode exigir, dentre as alternativas abaixo, a que achar melhor:

• a devolução das quantias pagas atualizadas,
  
  
• a troca do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições de uso ou o abatimento proporcional do preço.
  

Tive problemas com o produto e não consegui um acordo com a loja. O que fazer?

• Se o valor da sua queixa não excede 40 salários mínimos você pode recorrer ao Juizado Especial Cível (o antigo Pequenas Causas, órgão criado para resolver pequenos impasses entre consumidores e fornecedores), que é mais rápido.
  
  
• Até 20 salários mínimos, não precisa nem de advogado.
  
  
• Acima deste valor, você precisa de um advogado.

Estouraram o prazo de entrega. O que devo fazer?

• Você pode cancelar o pedido ou negar-se a receber o produto. Afinal, eles não cumpriram o que prometeram. Qualquer quantia já paga deve ser devolvida, inclusive os valores de frete.
  
  
• Se a entrega for feita fora do prazo prometido, ou seja, prometeram para o dia 24 e só entregaram no dia 27, você pode devolver o produto baseando-se no prazo de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor.
  
  
• Além disso, pode pedir à loja algum tipo de ressarcimento por danos morais (um abatimento no preço do produto ou um bônus para a próxima compra, por exemplo).
  

Não consegui resolver meu problema com a loja. A quem devo recorrer?

• Tente o fabricante do produto, sempre por escrito (de preferência, carta registrada com aviso de recebimento). Se não adiantar, entre em contato com o Procon da sua cidade. O órgão vai orientá-lo sobre o que fazer para não ficar no prejuízo.
  

Tenho uma queixa contra uma loja virtual de outro país. Posso recorrer ao Procon?

• Não. As lojas virtuais seguem as normas estabelecidas em seus países de origem, ou seja, o Código de Defesa do Consumidor brasileiro não se aplica a lojas de outros países.
  
  
• O consumidor que compra produtos importados diretamente do país de origem faz o papel de importador e, além de ter de pagar as taxas de importação, não tem direito à aplicação do Código de Defesa do Consumidor.
  
  
• Tente entrar em contato com uma associação de defesa do consumidor do país de origem da loja virtual através do www.consumersinternational.org.
  

Como saber se uma loja virtual é brasileira ou não?

• Os países são identificados na Internet por duas letras – no caso do Brasil, o código é br. Ou seja, toda loja que tiver a sigla "com.br" ao final do endereço virtual é brasileira.

A que órgão devo recorrer e em que situações?

• O Idec não atua em casos particulares, só recebe queixas de interesse coletivo da sociedade. Por exemplo, se um plano de saúde reajusta abusivamente as mensalidades dos associados, é caso para o Idec.
  
  
• Em casos individuais, deve-se procurar o Procon da sua cidade. Por exemplo, se a loja virtual entregou um buquê de flores murchas, Procon nela!
  
  
• Já o Decon (Delegacia de Defesa do Consumidor) recebe queixas quando o consumidor tiver sido intencionalmente lesado. Casos de estelionato, por exemplo, são assunto para o Decon.
  
  
• Dúvidas quanto a peso, medida, qualidade e segurança, melhor falar com o Inmetro.